Af Flemming Kjærsdam
40 pct. af alle ansøgninger, som Udbetaling Danmark modtager om folkepension, bliver i dag løst af robotter. Robotterne er rykket ind hos Udbetaling Danmark og løser i dag 57 arbejdsopgaver automatisk og håndterer 1,8 mio. transaktioner. Robotternes indsats svarer til 75 fuldtidsansatte medarbejdere.
Danmarks største pensionsselskab lader robotterne rykke ind for at løse administrative opgaver. Udbetaling Danmarks robotter er RPA-robotter, som løser administrative opgaver. Når 40 pct. af ansøgningerne om folkepension, der modtages i regi af Udbetaling Danmark løses automatisk af en RPA-robot, er det hele forløbet, fra ansøgning indtil pengene er overført på pensionistens bankkonto. Et forløb uberørt af menneskehånd, bortset fra nødvendige kontroller.
”Vi opfatter ikke RPA-robotter som enheder, der stjæler menneskers arbejde. Når robotterne håndterer 40 pct. af alle ansøgninger om folkepension og ordner dem automatisk, sker det for den del af ansøgningsbunken, som er ukompliceret, og kun den mere komplicerede del eksempelvis når der er tale om ansøgninger, hvor folk bor i udlandet, eller har arbejde eller virksomhed ved siden af løses, af vores kunderådgivere. Dermed løses de trivielle opgaver af robotter og de mere udfordrende af medarbejdere” siger underdirektør Torben Christiansen, ansvarlig for Data & Analytics enheden i ATP.
ATP udbetaler i omegnen af 250 mia. kr. om året. Heraf 217 mia. kr. gennem Udbetaling Danmark. Det er efter danske forhold en it-gigant, som har ansvaret for udbetaling af sociale ydelser til cirka 2,5 mio. mennesker.
I ATP er der - ligesom i pengeinstitutterne - særlige spidsbelastningsperioder, for eksempel sidst på måneden, når pengene udbetales. Det var disse ”peaks”, der i 2015 fik skærpet ATP´s appetit for robotter til at automatisere opgaver. Når robotterne løser opgaver, frigiver det tid til sagsbehandlerne, der så kan løse mere komplicerede opgaver, mens robotterne tager sig af rutinearbejdet.
”Det er vigtigt, at du har en ”operating model” for robotternes arbejde på linje med de processer, der findes når man automatiserer med traditionel it. Når du har det, er der ingen grund til at være bekymret over anvendelsen af robotter. Du skal selvfølgelig holde øje med, at tingene kører korrekt både hvad angår input og output fra robotterne. Men når en robot er kodet rigtigt, laver den ingen fejl. Mennesker laver fejl. Men robotterne arbejder 24 x7 uden at lave fejl. De løser 57 arbejdsopgaver med 1,8 mio. transaktioner. En indsats, som svarer til 75 fuldtidsansatte,” siger Torben Christiansen.
Ensartede processer og store volumener
Det forretningsmæssige rationale bag brugen af robotter er ensartede processer og store volumener. Hvis en robot kan spare bare 30 sekunder på at løse en opgave automatisk sammenlignet med et menneske, og opgaven gentages tusindvis af gange hver måned, er der meget store gevinster at hente for en virksomhed som ATP.
Softwarerobotterne kan gøre det samme som en medarbejder. De kan trykke på de samme knapper og skrive i de samme felter. Præmissen er blot, at processen er defineret og at robotten er programmeret.
ATP har en række legacy systemer, som varetager udbetalingen af de sociale ydelser. Virksomheden har lagt et datawarehouse til brug for ledelsesrapportering oven på disse legacysystemer. Robotterne får i vid udstrækning deres input fra datawarehouset i stedet for gennem opslag i diverse systemer. Det betyder, at robotløsningerne kan tages hurtigere i drift. Samtidig er robotterne ikke følsomme overfor ændringer i brugerfladen i den systemer, hvor dataopslagene ellers skulle foretages.
”Det er vigtigt at skabe en dataplatform. Det stiller større krav til kvalitet af data samt til oppetider, når data fra robotter bliver en del af driften. Her har vi haft glæde af vores generelle produktionsstyring og -opfølgning baseret på en datawarehouse-løsning, som vi havde i forvejen. Det har gjort, at vi ret hurtigt kan komme i gang med projekter og siden tage det med i driften,” siger Torben Christiansen.
ATP er i gang med at udskifte deres legacysystemer. Virksomheden har udskiftet en række af de gamle monopolsystemer fra kommunerne, og er i gang med at køre nye centrale systemer ind. Der er et nyt pensionssystem på vej i 2019, mens nye systemer til henholdsvis familieydelser og barselsdagpenge og boligstøtte er implementeret i 2017 og 2018. Disse systemer er automatiserede, og gør derfor en del af robotternes arbejde overflødigt. ATP har opbygget egne kompetencer på robotområdet i Data & Analytics-enheden samt i IT. Med hjælp fra Kundeservice er der i dag otte beskæftiget med at identificere, beskrive og kode processerne på tværs af de to enheder.
