John Jøhn-Andersen omtaler sig selv som ”jordemoder” på it-løsninger, der skal løftes fra udvikling til drift.
Han har siden 2006 været i SKAT.
John Jøhn-Andersen står altid på brugernes og kundernes side, når processer og services skal udvikles og ud i driften og bevise deres værd.
Hans største fritidsinteresser er verden, mennesker, formidling og undervisning samt at skrive. Det med at skrive kunne vi ikke sige nej til.
Han er blogger på Digitalt
.
Af John Jøhn-Andersen
Jeg blev bekendt med, at en af mine tidligere kolleger uventet var død for nogen tid siden. Jeg besluttede at sende en kondolencebuket til hans hustru, som jeg har mødt ganske få gange. Heldigvis er det en nem og ligetil sag via nethandel – troede jeg.
Da jeg ville sende en kondolencebuket, gik jeg ind på en hjemmeside for et firma som præsenterer sig som ”markedsledende for blomsterformidling i Europa”. Valg af anledning, valg af buket, tekst til kondolencekort, angivelse af modtager og betaling via MobilePay. Bestilt før klokken 12 – levering samme dag. Modtager en ordrebekræftelse på mail kort efter. Alt ser ok ud. Nemt og hurtigt.
Modtager otte dage senere en opfølgende mail fra formidlingsfirmaet, der skal minde mig om, at det snart er Mors dag. Fin service og forsøg på mersalg. Den minder mig også om kondolencebuketten. Mon den er leveret? Fruen konsulteres. Hun oplyser, at jeg skulle have modtaget en mail om, at leveringen er sket. Jeg tjekker. Den mail har jeg ikke fået. Pengene er trukket på min konto. Det bliver de ved bestillingen, læser jeg i handelsbetingelserne på ordrebekræftelsen. Handelsbetingelserne er på 3563 ord! Betalingen sandsynliggør altså ikke at leveringen er sket. Hmm.
Jeg sender den modtagne ordrebekræftelse til leverandøren med et spørgsmål om, om buketten er leveret. Jeg fortæller dem, at jeg ikke ønsker at spørge modtageren, da det er en kondolencebuket.
Modtager en automail fra blomsterformidlingen om, at de er glade for min henvendelse og at de vil vende tilbage med et svar snarest.
Du hører fra os! Er slutmeldingen i mailen.
Det gør jeg så ikke.
Ingen reaktion
Efter fem dage uden reaktion - jo, jeg er en tålmodig sjæl og blomsterne er jo for længst visnet, hvis buketten ikke er leveret. Nu er mit servicegen imidlertid blevet irriteret. De kan modtage ordrer digitalt på en flot hjemmeside. Der kan sendes mersalg mails og automail ved henvendelser. Men mail om levering, svar på henvendelser kniber det åbenbart med.
Den næste mail fra min hånd er knap så venlig. Jeg spørger, om det kan være rigtigt, at det tager fem dage at undersøge om en buket i en specifik ordre er leveret? Og om de synes, at jeg skal kontakte enken for at høre om de har leveret kondolencebuketten?
Det udløser et svar. 25 dage efter bestillingen får jeg en beklagelse af det sene svar og en bekræftelse af, at buketten blev leveret på bestillingsdagen.
Jeg er ikke imponeret, med det forbehold, at det kan være en enlig svipser. Det er ikke nok at have en flot velfungerende hjemmeside, hvis det fysiske leveranceapparat bagved ikke fungerer og henvendelser om mulig fejl i leverance nærmest ignoreres.
Servicekæden i en digital tidsalder skal fungere end-to-end. Fejl må ikke få servicekæden til at springe.
Når en kunde henvender sig som opfølgning på en ordre, skal firmaets indre serviceapparat også virke, ellers ender det med en utilfreds kunde, selv om firmaet har opfyldt leverancen.
